Tidio

Tidio es una plataforma de atención al cliente que reúne conversaciones, tickets, automatizaciones y el agente Lyro. La bandeja compartida puede concentrar Live Chat, correo y canales sociales con un historial de cliente. El equipo puede convertir chats y correos en tickets, establecer prioridades y asignar conversaciones a operadores o departamentos.

Dentro de la plataforma, Flows y Lyro tienen funciones diferentes. Flows ejecuta reglas y guiones definidos sobre un constructor visual. Lyro utiliza el contenido de soporte aportado para responder preguntas en lenguaje natural. La elección entre ambos depende de si se necesita un recorrido predeterminado o una respuesta basada en conocimiento; la documentación también contempla combinarlos.

La atención al cliente puede mezclar preguntas repetidas, consultas que necesitan contexto y casos que requieren criterio de una persona. Tidio combina herramientas para organizar esas conversaciones y automatizar parte del recorrido. Una bandeja con historial compartido ofrece al equipo un lugar desde el que consultar el contexto, mientras que los tickets y las asignaciones permiten gestionar el trabajo que debe continuar.

El agente necesita contenido de soporte sobre el que responder. Su incorporación implica revisar qué conocimiento está disponible y qué ocurre cuando falta. Las reglas de transferencia y escalado permiten definir cuándo interviene una persona. Por tanto, el trabajo no se reduce a activar un chat: incluye seleccionar el material de referencia y conservar un recorrido de atención para las preguntas que el sistema no puede resolver con ese contenido.

El flujo de Lyro comienza incorporando contenido de soporte. El agente formula respuestas sobre ese material y el equipo revisa las conversaciones para detectar conocimiento que falta. La documentación propone añadir información y conectar sistemas externos cuando la tarea lo requiere. La supervisión no termina después de la configuración inicial: los indicadores de resolución, satisfacción y patrones de conversación forman parte de la revisión del servicio.

Flows utiliza otro contrato. Se activa ante acciones concretas y sigue reglas definidas por la persona. El constructor visual permite preparar esos recorridos mediante arrastrar y soltar. Esto resulta distinto de pedir al agente que interprete una consulta y recupere información del contenido de soporte. Definir qué parte corresponde a una regla y cuál a una respuesta ayuda a revisar el comportamiento esperado.

La atención humana permanece dentro del recorrido. El equipo puede observar conversaciones en tiempo real e intervenir, además de establecer transferencias y escalados. Para utilizar Lyro sobre otra solución de soporte, Connect ofrece la integración con el sistema existente. En ese caso, una pregunta fuera de su conocimiento puede convertirse en un ticket para que una persona continúe la atención.

• Bandeja compartida con historial de conversaciones.
• Tickets con prioridades, etiquetas y vistas de trabajo.
• Asignación automática a operadores o departamentos.
• Flows para reglas y recorridos visuales.
• Lyro para respuestas basadas en contenido de soporte.
• Transferencia a personas y supervisión en tiempo real.
• Smart Actions para tareas conectadas con sistemas externos.

• Atención de consultas repetidas sobre información de soporte.
• Clasificación y asignación de conversaciones al equipo adecuado.
• Recorridos proactivos definidos por reglas.
• Actualización de pedidos y cualificación de contactos mediante Smart Actions.

• Equipos que necesitan gestionar conversaciones y tickets en conjunto.
• Operadores que supervisan respuestas y continúan casos escalados.
• Organizaciones con contenido de soporte que pueden mantener y ampliar.
• Equipos que quieren añadir Lyro a su solución de soporte existente.

• Reúne canales e historial para el trabajo del equipo.
• Distingue automatización por reglas y respuestas basadas en conocimiento.
• Permite intervención humana y transferencias configurables.
• Proporciona indicadores para revisar conversaciones y ampliar el contenido.

Ejemplo de KIRELEN (no oficial): una pregunta sobre una política no aparece en el contenido de soporte. El recorrido debe permitir que una persona continúe la atención; en la integración Connect, la documentación describe la creación de un ticket para esa situación. Después, el equipo puede revisar la conversación e incorporar la información que faltaba si corresponde al ámbito que debe cubrir el agente.

Esta secuencia relaciona la operación diaria con el mantenimiento del conocimiento. Un indicador de resolución describe parte del servicio, mientras que revisar la conversación permite entender qué información estaba disponible y por qué se necesitó una transferencia. La ficha no convierte las cifras comerciales del fabricante en resultados propios ni en una garantía para otra organización.